讓聲音溫暖人 讓服務感動人

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              除夕夜,岳陽市12345熱線呼叫中心燈火通明,只是這里全然沒有香味撲鼻的年夜飯,也沒有帶來歡聲笑語的春晚節目,有的只是此起彼伏的電話鈴聲和敲擊鍵盤聲,以及那一排排戴著耳麥,坐在電腦前,耐心接聽市民打來求助電話的熱線接線員。30歲的馬金花就是這些忙碌身影中的一員。

              接線員的工作是緊張而忙碌的,365天不斷線意味著總有人在過年時也要堅守在工作崗位上。“新年好,這里是岳陽市12345公眾服務熱線,請問有什么可以幫您?”大年三十一大早,熱線接線員馬金花更換工裝后,馬不停蹄地開始了一天的工作。她一邊熟練、熱情地接聽著市民的來電,一邊認真、快速地敲打著鍵盤,在電腦里記錄下市民的訴求。有的市民抱怨大過年的堵車導致出行難,有的市民投訴大年三十還停電……不管電話那頭的市民語氣多么強硬和不耐煩,馬金花始終用親切的語調,耐心細致的與市民溝通解釋。

              “我們作為接線員,一言一行都代表著政府的形象,責任重大。大過年遇到這些煩心事,心情都會不好,他們說話語氣肯定也不好聽,我們更要心平氣和地去安撫他們的情緒。”馬金花說,工作中遇到委屈是常事,但她能理解市民遇到問題后迫切的心情。大年三十她共計處理市民來電35件。其中一名來自南京的張先生的求助電話讓她印象最為深刻。除夕當天,在岳陽旅游的張先生及家人一行,前往岳陽市博物館進行參觀。由于正值春節期間,博物館暫不開放,可張先生一行迫切希望進行參觀,情急之下只好致電12345,希望得到幫助。接線員馬金花在接到電話后,將來電做“急辦處理”,于是她立即告知班長,班長按照“特事特辦”的處理原則,第一時間與事件承辦單位市文化旅游廣電局取得聯系,該局接到督辦工單后,毫不含糊,專門為張先生一行開放了博物館,并安排講解員為其進行講解。張先生感激不已,事后特致電對12345熱線及接線員表示感謝。

              今年春節對馬金花來說別具意義,是她剛滿一周歲的女兒和公婆一起從岳陽縣老家趕來岳陽過的第一個團圓年。盡管如此,她仍把工作擺在第一位,堅持完成春節的值守任務。沒能照顧嗷嗷待哺的孩子,也沒有為全家做上一桌團圓飯,馬金花滿是愧疚,但當她的耳機中響起市民簡單的一句“新年好!”時,她倍感欣慰。她說,收到市民的祝福和問候,即使工作再苦再累,心也是暖的。

              “讓聲音溫暖人,讓服務感動人。”這是馬金花用娟秀的字跡寫在工作筆記本扉頁上的一句話。自2018年1月正式進入熱線呼叫中心工作后,她不斷加強業務知識的學習,迅速成長。工作之余認真學習業務讀本,劃重點、攻難點,把每一個知識點都吃透記牢,僅僅是為了更熟練地掌握業務知識方面的“知識庫查詢”一項,她已不記得花費了多少工作之余的時間去學習和鞏固。經過堅持不懈的努力和每一步穩妥扎實的付出,現在的馬金花已經能在接聽市民來電時,就市民提出的一般咨詢類問題,快速查找知識庫,在30秒內及時作出準確答復,成為了市民的“萬事通”。(轉自 長江信息報)

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